海外ユーザーからの問い合わせ電話は、顔が見えないぶん聞き取りも説明も難しく感じるものです。この記事では、ITサポート・ヘルプデスクの電話対応でそのまま使える英語フレーズを、実際の障害問い合わせの会話例と一緒に紹介します。読み終わったら、AI相手のロールプレイで実際に声に出して練習してみましょう。
このシーンをAI相手に練習する(無料)サポート(あなた)
Thank you for calling TechBridge support. How can I assist you today?
TechBridgeサポートにお電話ありがとうございます。どのようなご用件でしょうか。
顧客
Hi, I can't log in to the dashboard since this morning. It keeps showing an error.
今朝からダッシュボードにログインできません。ずっとエラーが出ています。
サポート(あなた)
I'm sorry for the inconvenience. Could you tell me what error message is displayed?
ご不便をおかけして申し訳ございません。表示されているエラーメッセージを教えていただけますか。
顧客
It says "Authentication failed. Error code 401."
「認証に失敗しました。エラーコード401」と出ています。
サポート(あなた)
Thank you. When did this issue first occur?
ありがとうございます。この問題は最初にいつ発生しましたか。
顧客
Around 9 a.m. our time. It was working fine yesterday.
こちらの時間で朝9時ごろです。昨日までは問題ありませんでした。
サポート(あなた)
Just to confirm, has your password been changed recently?
確認ですが、最近パスワードを変更されましたか。
顧客
No, nothing has changed on our side.
いいえ、こちらでは何も変えていません。
サポート(あなた)
Understood. Let me check the server logs. Could you hold on for a moment?
承知しました。サーバーログを確認しますので、少々お待ちいただけますか。
サポート(あなた)
Thank you for waiting. We've identified an issue with the authentication server. I'll escalate this to our engineering team and get back to you within two hours.
お待たせしました。認証サーバーに問題が確認できました。エンジニアリングチームにエスカレーションし、2時間以内にご連絡します。
1.Thank you for calling [Company] technical support. How can I assist you today?
[会社名]テクニカルサポートにお電話ありがとうございます。本日はどのようなご用件でしょうか。
💡 サポート窓口の決まり文句。最初のひとことが安定すると、その後も落ち着いて話せます。
2.Could you describe the issue you're experiencing?
発生している問題について教えていただけますか。
💡 describe を使うと「詳しく説明してほしい」というニュアンスが伝わります。
3.When did this issue first occur?
この問題は最初にいつ発生しましたか。
💡 切り分けの基本質問。occur は happen よりフォーマルな響きです。
4.Could you tell me what error message is displayed on the screen?
画面に表示されているエラーメッセージを教えていただけますか。
💡 エラー内容の確認は鉄板の流れ。read out(読み上げる)を使ってもOKです。
5.Let me check that for you. Could you hold on for a moment?
お調べしますので、少々お待ちいただけますか。
💡 保留に入る前の一言。hold on の代わりに bear with me も自然です。
6.Just to confirm, you're using version 3.2 on Windows, is that correct?
確認ですが、Windowsでバージョン3.2をお使いということでよろしいでしょうか。
💡 Just to confirm は聞き取りに自信がないときの復唱にも使える万能フレーズです。
7.Could you try restarting the application and see if the issue persists?
アプリケーションを再起動して、問題が続くか確認していただけますか。
💡 persist(継続する)はサポート英語の頻出語。remain でも通じます。
8.I'm sorry for the inconvenience this has caused.
ご不便をおかけして申し訳ございません。
💡 障害対応での謝罪はこの形が定番。深刻な場合は sincerely を足します。
9.I'll escalate this to our engineering team and get back to you within 24 hours.
エンジニアリングチームにエスカレーションし、24時間以内にご連絡します。
💡 escalate はIT業界共通語。期限を添えると信頼感が大きく上がります。
10.Is there anything else I can help you with today?
本日、他にお手伝いできることはございますか。
💡 クロージングの定番。最後まで丁寧な印象を残せます。
聞き取れなかったら遠慮なく確認する
電話は聞き返すのが失礼に感じられがちですが、間違った対応をする方がずっと問題です。Could you say that again? や Let me repeat that back to you.(復唱させてください)を口癖にしましょう。復唱は聞き取り確認と同時に「ちゃんと聞いている」という安心感も与えます。
定型フレーズを「型」として体に入れる
電話対応は流れがほぼ決まっています。挨拶→問題確認→切り分け質問→対応案内→クロージングの各段階で使うフレーズを1つずつ暗記しておけば、頭が真っ白になっても型に沿って進められます。
専門用語は言い換えを用意しておく
escalate、reproduce、workaround などIT頻出語は、相手が非エンジニアの場合に言い換えが必要です。escalate → pass this to our specialist team のように、平易な言い換えをセットで覚えておくと対応の幅が広がります。
Q. 英語の電話で相手の名前や会社名が聞き取れないときは?
A. May I have your name again, please? / Could you spell that for me? と綴りを聞くのが確実です。英語圏でも名前の確認は日常的なので、失礼にはあたりません。
Q. ネイティブの速い英語についていけない場合は?
A. Could you speak a little more slowly, please? と正直に伝えて問題ありません。加えて、こちらから Just to confirm... で要点を復唱すれば、聞き漏らしを防げます。
Q. 電話対応の英語はどうやって練習すればいい?
A. フレーズの暗記だけでは実際の電話の速度に対応できません。声に出して即座に返す練習が必要です。ビズプレでは、IT×電話対応のシチュエーションを選ぶとAIが海外ユーザー役になり、実際の問い合わせ電話をロールプレイで練習できます。
読むだけでは話せるようになりません。AI相手なら失敗しても恥ずかしくない。
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