クレーム対応で使う英語フレーズ完全ガイド【カスタマーサポート編】

「返金してほしい」「なぜこんなに待たされるのか」——英語で届くクレームメールやチャットに、テンプレート的な謝罪文だけで対応していませんか。感情的なお客様への対応は、母語でも神経を使う場面です。それが英語となると、丁寧さと解決策の提示のバランスを取るのは至難の業。本ページでは、返金・交換・エスカレーションなどカスタマーサポートの現場で実際に使われる英語フレーズと、リアルな会話例を紹介します。定型文の丸暗記ではなく、状況に応じて言葉を選べるようになることを目指します。本記事を読めば、電話・メール・チャットいずれの場面でも、冷静かつプロフェッショナルな英語対応ができるようになります。

会話例: オンラインショップのカスタマーサポートに電話。注文番号#48213の商品が破損して届いたとお客様から連絡があった場面です。

実践フレーズ10選

1. 1.I'm sorry to hear that you're having trouble with your order.

   ご注文でご不便をおかけして申し訳ございません。

   💡 クレーム対応の第一声。まず共感を示す定番の切り出し方です。

2. 2.Could you tell me your order number so I can look into this for you?

   注文番号を教えていただけますか。確認いたします。

   💡 問題調査の第一歩。番号確認は必須のやり取りです。

3. 3.I understand your frustration, and I want to make this right.

   ご不満はよく分かります。必ず解決いたします。

   💡 怒っているお客様への共感と解決意志を同時に伝える表現。

4. 4.It looks like the item was damaged during shipping. We'll process a replacement right away.

   配送中に破損したようです。すぐに交換手続きをいたします。

   💡 破損クレーム特有の原因説明+対応表明のセット表現。

5. 5.I'm going to issue a full refund to your original payment method.

   元のお支払い方法へ全額返金いたします。

   💡 返金対応で必ず出てくる決まり文句。金額と方法を明確に。

6. 6.Let me escalate this to my supervisor for further assistance.

   上長にエスカレーションし、さらに対応させていただきます。

   💡 一次対応で解決できない時のエスカレーション定番表現。

7. 7.This falls under our warranty policy, so the repair will be free of charge.

   保証規定の対象ですので、修理費用はかかりません。

   💡 保証(warranty)適用可否を伝える際の重要フレーズ。

8. 8.I've created a support ticket, and you'll receive a confirmation email with the case number.

   サポートチケットを作成しましたので、ケース番号入りの確認メールが届きます。

   💡 チケット管理システムを使う現場特有の案内表現。

9. 9.We apologize for the inconvenience this has caused, and as a gesture of goodwill, we'd like to offer you a discount on your next purchase.

   ご迷惑をおかけしたお詫びとして、次回購入時の割引をご用意します。

   💡 謝罪の意を示す goodwill オファーの提示表現。

10. 10.I completely understand why you're upset, but unfortunately, this item is outside our 30-day return window.

    お怒りはごもっともですが、あいにく30日間の返品期限を過ぎております。

    💡 共感しつつ規定上NGを伝える難易度高めの断り表現。

上達のコツ

よくある質問